CRM - Software Gestionale Mago4

Il CRM (Customer Relationship Management), è generalmente considerato una soluzione-applicazione software, ma in realtà è l’insieme dei processi aziendali che regolano e governano la relazione e la gestione dei clienti.

Qualsiasi tipo di impresa, di qualsiasi settore merceologico e di qualsiasi dimensione, anche inconsciamente attiva processi CRM e utilizza software di gestione clienti la maggior parte delle volte assolutamente non integrati.

L’applicazione più comune del concetto di software CRM è in ambito sales, dove in termini applicativi, viene declinato attraverso l’utilizzo non integrato di una certa varietà di prodotti, di cui la suite Office di Microsoft è dominante. In particolare Outlook ed Excel vengono utilizzati per gestire i processi legati alla preventivazione e alla gestione dei clienti.

Un CRM strutturato permette la gestione dei processi commerciali in toto, partendo dalla profilazione dei lead/contatti fino ad arrivare alla gestione dello storico dei clienti, con lo scopo di agevolare le risorse dell’area commerciale, anche in mobilità, e di rendere la gestione delle relazioni con i clienti il più efficace ed efficiente possibile.

Nel sistema CRM le funzionalità a servizio dei processi commerciali sono molto sinergiche, e naturalmente integrate con quelle presenti nelle soluzioni ERP, in particolare:

- gestione delle trattative, dall’emissione del preventivo fino alla gestione degli ordini clienti.
- Controllo evadibilità degli ordini stessi con funzionalità integrati con la gestione del magazzino e del WMS aziendale (Warehouse Management System)
- Proposizione dei prodotti e dei servizi sia in ottica up-selling che cross-selling in base all’analisi della “storia commerciale” del cliente e alla sua profilazione.
- Gestione dall’affidabilità finanziare del cliente.
- Gestione di ordini ripetitivi sia contrattualizzati sia in proposizione dal parte del CRM che analizza i flussi di ordini storici.
- Reporting sia quantitativo che qualitativo e analisi da diversi punti di vista del cliente attraverso l’integrazione di soluzioni di BI (Business Intelligence)

Crm e Marketing vanno d’accordo? Certo che sì, infatti riguardo alla componente Marketing e relative funzionalità del CRM, vengono gestiti tutti i processi che governano le attività volte ad ingaggiare un contatto, al fine di trasformarlo in cliente con l’acquisizione di uno o più ordini.
Le funzionalità in area Marketing presenti comunemente nelle soluzioni software CRM sono:

- Gestione delle campagne attraverso l’invio di DEM e successiva attività di recall
- Profilazione in cluster di clienti e potenziali clienti al fine di veicolare i messaggi commerciali il più efficacemente possibile
- Integrazione con i social media
- Gestione delle risorse commerciali e marketing (call center) in ottica di allocazione delle attività alle singole risorse o ai team coinvolti

Un’altra area funzionale tipicamente coperta dai processi CRM, è quella relativa alla gestione delle attività post-sales o di service.

Dedicato a tutte quelle aziende o business unit aziendali, che fanno del supporto e dell’assistenza tecnica l’attività principali delle loro strutture, il CRM in ambito post-sales, si divide in 2 macro aree:

- Gestione interventi/risorse.
- Gestione contratti.

La gestione degli interventi tecnici, sia on-site che centralizzati, permette di implementare funzionalità che governano i seguenti processi:

- La gestione del customer care nei contact-center in modalità inbound
- La gestione del ticketing delle richieste di assistenza
- La pianificazione degli interventi tecnici e la relativa allocazione delle risorse necessarie alla risoluzione della problematica
- La gestione dei feedback di chiusura dei ticket
- La consuntivazione degli interventi effettuati e l’eventuale integrazione con i processi di ciclo attivo dell’ERP aziendale, con particolare focus verso quelli di fatturazione

La gestione dei contratti di manutenzione e assistenza comprende le seguenti funzionalità:

- Gestione dell’anagrafica contrattuale
- Gestione dei profili contrattuali
- Gestione dell’anagrafica impianto
- Gestione delle garanzie e degli RMA
- Gestione sia degli interventi on-demand che di quelli programmati
- Consuntivazione degli interventi in base ai profili contrattuali e relativa fatturazione, processo integrato con l’ERP aziendale

In entrambe le macro aree, è attiva l’integrazione e il relativo ingaggio i con i processi tipici del CRM, per storicizzare le informazioni in modo coerente, rispetto a chiavi come il cliente, l’impianto e la commessa.

CRM Mobile… è utilizzo di funzionalità e implementazione di alcuni processi anche in mobilità attraverso sia web-app (modalità on-line) che app native (modalità off-line).